Para quem tem loja virtual, uma das maiores preocupações é a inadimplência, seja através de boletos não pagos após o recebimento do produto ou cancelamento da compra no cartão (chargeback). O chargeback também pode ocorrer em marketplaces que não garantem o reembolso ao vendedor. Neste caso, se estiver previsto em contrato que o marketplace não oferece garantia alguma, o vendedor terá que acionar o comprador judicialmente após tentar resolver extrajudicialmente e não lograr êxito.
É possível negativar tanto a pessoa física quanto a jurídica, mas é sempre recomendado que a empresa credora tente uma aproximação cordial antes de tomar qualquer medida mais drástica. No caso de pagamento via boleto, por exemplo, é possível que seu cliente apenas tenha esquecido de efetuar o pagamento ou que esteja passando por algum contratempo. Por lei, a empresa credora pode registrar o débito no período entre um dia e cinco anos após o vencimento. Cada empresa pode estipular a quantidade de dias que achar mais adequada.
Como abordar o comprador e resolver os problemas
Quanto melhor for sua abordagem com o devedor, maior serão as chances de receber o valor devido.
Como agir nos casos acima? Vou deixar algumas sugestões que podem sofrer adaptações de acordo com as características da sua empresa:
Boleto vencido
- Entre em contato com o cliente 2 ou 3 dias após o vencimento do boleto, preferencialmente por telefone. Converse de forma tranquila e educada, deixando claro que deseja ajudar a solucionar o problema. É comum o(a) cliente falar sobre as atribulações que está passando. Por mais que possa ocupar seu tempo, não custa ouvi-lo(a) por alguns instantes. Seja compreensivo especialmente se o motivo for o óbito de algum familiar. A pessoa apenas está passando por um momento difícil. Outra situação muito comum e delicada é quando a empresa envia o boleto pelos correios e o cliente só o recebe após a data de vencimento. Proporcione formas de evitar que isso aconteça, como envio do boleto via Whatsapp ou e-mail com confirmação de leitura, além de enviar pelos correios. Quanto maiores os meios de envio, menor a chance do cliente alegar que não estava ciente da data. Se é o primeiro boleto, por exemplo, o cliente pode argumentar que não sabia qual seria a data de vencimento e por esta razão não entrou em contato antes, já que houve atraso por parte dos correios.
- Dependendo da sua familiaridade com o cliente, muitas vezes vale a pena abrir mão da multa por atraso e gerar novo boleto sem ônus. Avalie se isso não causará impacto ao seu planejamento financeiro e conceda esse benefício se for conveniente. O ideal é que a taxa de inadimplência não ultrapasse 2%.
- Não conseguindo receber o valor em um prazo que você irá estabelecer como ideal, envie uma notificação/aviso de possível negativação via SMS ou e-mail. Não recomendo fazer textos rudes onde o cliente se sente ameaçado. Isso só irá deixá-lo com raiva. O texto deve conter o lembrete da cobrança e a data limite de pagamento do boleto, assim como um telefone ou e-mail para contato.
- Não tendo êxito, infelizmente o caminho é fazer o registro no SCPC (Serviço Central de Proteção ao Crédito).
- Após o registro, envie a carta de registro de negativação. Quando o cliente é pego de surpresa (ao fazer uma tentativa de compra negada pela negativação), pode entrar com processo alegando constrangimento. Deixe sempre clara a situação, assim como os motivos.
Chargeback
- Entre em contato no mesmo dia ou no dia seguinte no caso de chargeback, pois este não é reversível já que o cancelamento foi feito junto à operadora do cartão. Ouça a explicação dele(a) com calma. É muito comum que a pessoa cancele simplesmente por não reconhecer o nome da empresa no cartão.
- Se a pessoa alegar roubo ou furto do cartão, pergunte se foi registrado o Boletim de Ocorrência e veja com o seu advogado qual a melhor solução a tomar. Infelizmente nem sempre é verdade, alguns usam desse artifício para justificar o cancelamento indevido.
- Se a pessoa reconhecer que errou, verifique qual a melhor forma de receber novamente o pagamento.
- Caso ela não se prontifique a pagar, siga os passos de negativação já explicados.
Cuidados a tomar:
- Envie sempre os produtos com nota fiscal. Enviar sem a nota pode impossibilitar a tomada de providências, dependendo do caso.
- Tenha sempre o comprovante da entrega. É muito comum fazer cancelamento ou não pagar sob alegação de não recebimento.
- Se possível, filme ou fotografe tudo o que enviar.
- Pese o pacote enviado e guarde o comprovante de peso. Isso é especialmente útil quando o cliente alega ter cancelado porque recebeu item diferente do comprado ou quantidade menor.
Lembrete: Negativação e protesto são coisas diferentes. Enquanto a negativação é registrada junto ao SCPC, o protesto é um instrumento de cobrança realizado em Cartórios de Protesto de Títulos.